Anna palautetta, mutta älä miten tahansa
Palautetta voidaan antaa monesta syystä ja monin eri tavoin. Palautteella on itseisarvoa, joka syntyy yhtäältä siitä, että palaute on saajalleen merkki siitä, että hänen tekemisillään on väliä. Toisaalta palaute on myös sen antajalle tapa purkaa tilanteen synnyttämiä tunteita. Valittaminen saattaa helpottaa ja kiittäminen tuoda hyvän mielen myös kiittäjälleen.
Palautteella on myös välinearvoa, sillä se ohjaa ihmisten ja organisaatioiden toimintaa. Onnistumisista kiitetään, koska sen uskotaan rohkaisevan jatkossakin hyviin suorituksiin. Vastaavasti epäonnistumisten kohdalla palautteen avulla pyritään varmistamaan se, että asianosaiset ryhtyvät korjaaviin toimenpiteisiin. Joskus kielteistä asiakaspalautetta käytetään myös suoranaiseen kiristämiseen.
Palautteen hyödyllisyyteen uskotaan varsin yleisesti, mutta myös kriittisiä puheenvuoroja löytyy. Esimerkiksi Marcus Buckingham ja Ashley Goodall kyseenalaistavat Harvard Business Reviewissä (3–4/2019) useita palautteen antamisen hyödyllisyyttä tukevia perusoletuksia palautteen antajista ja -saajista sekä palautteen kohteena olevasta toiminnasta.
Ensinnäkään me ihmiset emme ole kovin luotettavia toistemme suoritusten arvioimisessa. Objektiivisen totuuden etsimisen sijaan sorrumme helposti arvioimaan toistemme tekemisiä suhteessa omaan totuuteemme. Tästä puolestaan seuraa, että olemme taipuvaisia kiittämään toimintaa, joka sopii maailmankuvaamme, ja moittimaan toimintaa, joka on sen kanssa ristiriidassa.
Myötätuntoisuutta huokuvaa palautetta on sitä vaikeampi antaa, mitä kauempana arvioitavan kohteen toiminta on siitä, mitä itse pidämme oikeana. Asiakas saattaa olla aina oikeassa, mutta se ei tarkoita, että asiakaspalvelija olisi aina väärässä.
Toiseksi palautteen ja oppimisen välinen suhde on kaikkea muuta kuin yksinkertainen. Vaikka aivomme sopeutuvatkin monenlaisiin tilanteisiin, neurologinen tutkimus osoittaa, että opimme uutta parhaiten asioista, joista tiedämme jo entuudestaan. Ihminen ei ole tyhjä taulu, eikä oppiminen ole niinkään jonkin aivan uuden lisäämistä, vaan olemassa olevan vahvistamista ja jalostamista sekä uusien yhteyksien tunnistamista. Kielteinenkin palaute menee sitä paremmin perille, mitä merkityksellisemmällä tavalla se yhdistyy saajansa sosiaaliseen todellisuuteen.
Kolmas ongelma on oletus siitä, että kulloinkin palautteen kohteena olevalle tekemiselle olisi määriteltävissä erinomaisuuden ideaali, josta poikkeaminen olisi samalla merkki epäonnistumisesta. Oletus on pulmallinen, sillä erinomaisuus ei ole asiayhteydestään irrotettavissa oleva toiminnan ominaisuus, eikä sitä voida tiivistää tarkasti mitattaviksi tavoitteiksi.
Sen sijaan erinomaisuudessa on aina kysymys toiminnasta tietyssä ajallisessa ja kulttuurisessa tilanteessa. Erinomaisuus ei ole määrittelykysymys vaan se tulee konkreettiseksi toiminnassa.
Epäonnistumiseen kohdistuvan kriittisen palautteen teho jää väistämättä kyseenalaiseksi, sillä erinomaisuutena ilmenevää toimintaa ei voida ymmärtää epäonnistumisten kautta. Huippumyyjäksi ei kehitytä vain virheitä analyyttisesti poistamalla, vaan sellaiseksi kasvetaan vahvistamalla niitä tekijöitä, jotka auttavat ”lukemaan” asiakkaan tarpeita, toiveita ja pelkoja.
Olipa palaute luonteeltaan kannustavaa tai moittivaa, olennaista on, että sillä on aito yhteys saajansa tekemisiin tai tekemättä jättämisiin. Palautteen sisältö riippuu aina tilanteesta, mutta hyvässä palautteessa faktat ja emootiot yhdistyvät palautteensaajalle merkityksellisellä tavalla. Siinä missä fakta sitoo palautteen asiayhteyteen, emotionaalisuus kertoo palautteenantajan kyvystä asettua palautteensaajan asemaan.
Palautteen itseis- ja välinearvo ovat suurimmillaan silloin, kun palaute tekee näkyväksi ja vahvistaa toiminnassa havaittavaa erinomaisuutta. Palautteen uskottavuudelle on hyvästä, jos sen antaja osoittaa reagoivansa palautteensaajan todelliseen toimintaan, sen sijaan, että hän arvioisi toimintaa suhteessa oletettuun erinomaisuuteen.
Oppimista edistävä ja toimintaan vaikuttava palaute ammentaa todennäköisemmin siitä, missä on onnistuttu kuin siitä, missä on epäonnistuttu. Samalla kannattaa muistaa, että some on tehnyt palautteen antamisesta ja saamisesta aiempaa julkista. Somessa tosielämän tapaukset muokkautuvat hetkessä meemeiksi, jotka leviävät kulovalkean tavoin.
Kirjoitus on julkaistu TELMA-lehdessä 20.11.2019.
