Ekosysteemiajattelu auttaa kehittämään palveluita, jotka vastaavat nuorten oikeisiin tarpeisiin

Sosiaaliturvan ja sote-palveluiden järjestämisestä vastaa moni eri taho. Eri tahoilta saatavat etuudet ja palvelut ovat usein toisistaan riippuvaisia, ja joskus niiden yhteensovittaminen on vaikeaa. Aiemmista tutkimuksista tiedetään, että moni erityisesti nuorten joukossa kokee sosiaaliturvajärjestelmän monimutkaisena ja arvaamattomana.

Haastattelimme loppuvuodesta 2023 ja alkuvuodesta 2024 kaikkiaan 53 ihmistä Kelasta ja kolmelta eri hyvinvointialueelta. Haastateltaviin kuului organisaatioidensa ylintä johtoa, keskijohtoa ja asiantuntijoita.

Halusimme tietää, miten palveluita haastateltavien mielestä pitäisi kehittää, ja millaisia ongelmia kehittämisen esteenä on. Hyödynsimme ekosysteemiajatteluun sisältyvää tasojaottelua tunnistaaksemme yhteistyöhön perustuvaan palvelukehittämiseen liittyviä mahdollisuuksia ja pullonkauloja.

Yksi keskeinen haastatteluissa esiin tullut näkökulma oli lasten ja nuorten palvelut, joita tarkastelemme tässä kirjoituksessa.

Palveluekosysteemin ajatus jakaa mielipiteitä

Palveluekosysteemillä tarkoitetaan eri palveluntarjoajista ja muista toimijoista muodostuvaa kokonaisuutta, johon kuuluvilla tahoilla on toisiinsa nähden erityinen yhteys.

Käsite jakaa mielipiteitä. Joidenkin mielestä kysymys on tyypillisestä konsulttijargonista ilman todellisuuspohjaa. Toiset pitävät siitä siksi, että se ohjaa tarkastelemaan toimijoiden välistä dynamiikkaa.

Käsitteeseen luottavat ovat vakuuttuneita siitä, että vaikuttavia palveluja ei aikaansaada vain prosesseja viilaamalla. Olennaista heidän mukaansa on ymmärtää, että palveluiden parantaminen tapahtuu aina tietyssä monitoimijaisessa kontekstissa, joka joko edistää tai estää palveluiden ja niiden saatavuuden kehittämistä.

Oikeudellinen kehikko turvaa kansalaisten oikeusturvaa, mutta ei kannusta organisaatioiden yhteistyöhön

Sosiaaliturvaa ja sosiaalihuollon palveluja koskeva lainsäädäntö on muodostunut vuosikymmenten saatossa vaikeasti hallittavaksi kokonaisuudeksi. Sosiaalihuollon palveluja ohjaava normisto on yksityiskohtaista.

Kansalaisten oikeuksista huolehtiminen on lähtökohtaisesti hyvä asia. Vahvan sääntelyn sivuvaikutuksena on kuitenkin se, että se ei varsinaisesti kannusta esimerkiksi juuri nuorten kokonaisvaltaiseen kohtaamiseen.

Moni haastattelemamme asiantuntija oli huolissaan siitä, että palveluiden yhteiskehittämiselle ei löydy tilaa ja liian usein tyydytään toteuttamaan sitä, mitä lainsäätäjä edellyttää – ei sitä, mitä nuoret tarvitsisivat.

Nuorten ongelmat eivät solahda hallinnollisiin lokeroihin, moni muistutti, ja siksi niiden ratkaiseminenkaan ei onnistu ilman yhteistä näkemystä. Eräs haastateltava peräänkuulutti ”yhteiskunnallisia talkoita”, joissa pitäisi perata sekä eri toimijoiden vastuut ja velvollisuudet että sosiaalitukien ja -etuuksien yhteensopivuus.

Erityisen ongelmallisena pidettiin lain edessä täysi-ikäisten, mutta elämänhallintaa vielä opettelevien 18–25-vuotiaiden tilannetta. Kysymys on usein nuorista, jotka eivät hakeudu palveluiden piiriin, mutta joiden ”heitteillejättö” on inhimillisen tragedian lisäksi yhteiskunnallinen ongelma.

Yhteiskunnallisten talkoiden ajatus on kaunis, mutta niiden koollekutsuminen on vaikeaa. Keskeisin syy näyttäisi olevan se, että vasta vuoden verran toimineilla hyvinvointialueilla on paljon tehtävää erityisesti toiminnan organisoimisessa, alijäämäisten budjettien paikkaamisessa ja henkilöstövajeiden täyttämisessä. Uuden kehittäminen koetaan vaikeaksi, eikä sille tahdo löytyä aikaa tai voimavaroja.

Tehtävää ei helpota se, että Kelan roolina on katsoa palvelujen kehittämistä valtakunnallisesti, kun taas hyvinvointialueet toimivat paikallisesti. Potentiaali tunnistettiin, mutta ei keinoja sen realisoimiseksi.

Parempi ymmärrys kumppaneiden toiminnasta on välttämätöntä toimivalle yhteistyölle

Osa haastatelluista arveli, että lainsäädäntö ja hyvinvointialueuudistus tarjoavat liian helpon selityksen vaikeuksille löytää uusia toimintamuotoja. Normit asettavat puitteet palveluiden kehittämiselle, ja sote-uudistuksen tavoitteet raamittavat tekemistä, mutta kysymys on myös organisaatioiden kyvystä toimia yhdessä. Huomio kiinnittyy tällöin yhteistyön johtamiseen ja käytäntöihin.

Kelan ja hyvinvointialueiden välisestä yhteistyöstä piirtyy kaksijakoinen kuva. Haastatteluissa tunnistettiin useita hyviä ja toimivia käytäntöjä. Näitä ovat muun muassa yhteispalvelupisteet ja kuntapohjaisesta toiminnasta periytyneet hyvät henkilösuhteet. Myös erilaisia yhteistyötä edistäviä kokeiluja pidettiin hyvinä, esimerkkeinä Kela sote-keskuksissa ja Kaski-pilotit.

Erityisesti kelalaiset olivat hyvin kiinnostuneita yhteistyöstä hyvinvointialueiden ja muiden kumppaneiden kanssa. Tahtotilaa vahvistetaan strategisilla linjauksilla ja johdon tuella. Myös hyvinvointialueita edustavat tunnistivat yhteistyöhön liittyvät mahdollisuudet, mutta samalla monet haastatelluista olivat varauksellisia toimintatapojen merkittävien muutosten suhteen. Osa kaipasi selkeää reviirijakoa.

Merkittävimpänä haasteena pidettiin sitä, että eri osapuolet eivät riittävän hyvin ymmärrä toistensa toimintaa ja sen reunaehtoja. Palvelujen ja etuuksien toimeenpanijat toimivat kukin omista lähtökohdistaan, minkä seurauksena syntyy osaoptimointia eli yhden toimijan näkökulmasta järkeviä, mutta toiselle osapuolelle ongelmia aiheuttavia ratkaisuja. Lisäksi syntyy pullonkauloja ja toistuvia tietopyyntöjä. Haastatellut puhuivatkin monista sosiaalihuollon palvelujen ja etuuksien yhteensovittamisen haasteista.

Myös yhteistyön johtaminen koettiin puutteelliseksi. Joidenkin haastateltavien mukaan yhteistyön merkitystä korostetaan juhlapuheissa, mutta puheet eivät aina muutu yhteistyön edellyttämiksi resursseiksi.

Useimmat pitivät kumppanuusymmärryksen kehittämistä toivottavana, koska se lisäisi luottamusta ja madaltaisi yhteydenoton kynnystä. mikä puolestaan voi johtaa vuorovaikutuksessa syntyviin uudenlaisiin toimintatapoihin. Tämä ohjaa kiinnittämään huomiota asiakasrajapinnassa tapahtuviin kohtaamisiin.

Moniammatillinen yhteistyö tuottaa parhaat palvelukokemukset

Kaikki haastateltavat korostivat, että palvelujärjestelmän pitäisi kyetä kohtaamaan asiakas kokonaisvaltaisesti. Useimmat pitivät erityisesti haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden luukulta toiselle ohjaamista merkkinä järjestelmän epäonnistumisesta. Nuorten kohdalla riskinä on järjestelmän ulkopuolelle ajautuminen.

Olennaiseksi kehittämiskohteeksi tunnistettiin sekä asiakkaiden kokemustiedon että asiakastyötä tekevien asiantuntijuuden parempi hyödyntäminen. Asiakas on arkensa asiantuntija ja palveluammattilainen puolestaan tulkki, joka tunnistaa asiakkaan tarpeet ja käyttää harkintavaltaansa (Hupe 2022) etsiessään heille sopivimmat ratkaisut. Parhaimpina kokemuksina mainittiin tilanteet, joissa asiakas kyettiin kohtaamaan moniammatillisesti. Erityisesti erilaisia yhteispalvelutiloja pidettiin hyvinä.

Haastatteluissa näkyy moniammatillisen yhteistyön juuriongelmat, erityisesti erilaiset toimintaa ohjaavat arvo- ja tietoperustat. Esimerkiksi Kelan asiakaspalvelussa toimivia pidetään hyvinä etuuskäsittelijöinä, mutta ei välttämättä niinkään asiakkaan arjen moninaisten ongelmien tunnistajina. Vastaavasti hyvinvointialueiden sosiaalipalveluissa työskentelevien ammattitaitoa arvostetaan, mutta samalla muistutetaan, että lainsäätäjän määrittelemä etuusjärjestelmä ei tuo esiin kaikkea sitä, mikä voisi kulloinkin olla asiakkaalle hyväksi.

Ekosysteemiajattelu auttaa näkemään sekä metsän että puut

Ekosysteemin käsite ei ole ”hopealuoti”, joka muuttaa uhat mahdollisuuksiksi. Eri toimijoiden erilaiset intressit, ristiriitaiset tavoitteet ja valtataistelut eivät tee palveluekosysteemissä toimimisesta helppoa. Se, mikä näyttäytyy yhtäällä vaikkapa hyödyllisenä uudistuksena, voi merkitä toisaalla uhkaa työn arjen tasapainolle, rutiineille tai saavutetuille eduille.

Ekosysteemiajatteluun sisältyvä tasotarkastelu auttaa kuitenkin jäsentämään kokonaisuutta ja siihen kuuluvien osien välisiä suhteita. Parhaimmillaan se ohjaa analysoimaan samanaikaisesti asiakkaiden ja palveluammattilaisten arkea, organisaatioiden välisiä suhteita ja erilaisia toimintaprosesseja sekä yksilöiden ja organisaatioiden toimintaa ohjaavaa institutionaalista kehikkoa.

Nuorten palveluiden kehittämisessä kannattaisi hyödyntää ekosysteemiajattelua nykyistä enemmän. Sen avulla voidaan hahmottaa kokonaiskuvan lisäksi eri toimijoiden väliset suhteet – myös asiakkaiden näkökulmasta.

Kirjoitus on julkaistu Kelan Tietotarjotin-blogissa 26.3.2024.