Pitääkö yrityksen pyytää anteeksi?

Anteeksipyytäminen ei ole aina helppoa. Anteeksipyytäminen on psykologisesti vaativa ja riskialtis teko, sillä se horjuttaa sosiaalisia hierarkioita ja saattaa merkitä pyytäjälleen kiitollisuudenvelkaan joutumista. Siksi ei olekaan yllättävää, että anteeksipyynnön sijaan puolustamme tekojamme ja sanomisiamme. Monet meistä puhdistavat omaatuntoaan etsimällä syitä sille, miksi asiat menivät, kuten menivät. Ikävää, mutta perin inhimillistä.

Jos anteeksipyytäminen on vaikeaa ihmisten välisissä arkisissa tilanteissa, niin onko yritysten kohdalla kysymys mahdottomasta vaatimuksesta? Merkitseekö yrityksen anteeksipyyntö sitä, että väärinkohtelun kohteeksi joutunut saa anteeksipyynnöstä arvokasta todistusaineistoa, jota voi käyttää yritystä vastaan kun hakee oikeutta raastuvassa? Jos asiakas on aina oikeassa, niin päteekö sääntö myös anteeksipyytämiseen? Pitääkö pyytää anteeksi, jos asiakas niin vaatii?

Professorit Maurice E. Schweitzer (Wharton School, University of Pennsylvania), Alison Wood Brooks (Harvard Business School) ja Adam D. Galinsky (Columbia Business School) esittävät Harvard Business Reviewin artikkelissaan, että lähtökohtaisesti yritysten ei pitäisi kursailla anteeksipyyntöjensä kanssa. Kun aihetta on, niin anteeksipyyntö on paikallaan. Schweitzerin, Brooksin ja Galinskyn mukaan ongelmana on, että anteeksipyytämistä katsotaan yrityksissä lähes yksinomaan "oikeudellisten linssien" läpi. Yritykset suhtautuvat anteeksipyyntöihin penseästi, koska pelkäävät, että ne johtavat oikeusprosesseihin. Pelko on professoreiden mielestä liioiteltu, sillä esimerkiksi terveydenhuollossa on osoitettu, että lääkärit, jotka pyytävät virheitään anteeksi, eivät joudu raastupaan anteeksipyynnöissään pidättyväisempiä kollegoitaan useammin. Päinvastoin anteeksipyytäminen näyttäisi ehkäisevän käräjöintiä. Useimmille asiakkaille riittää anteeksipyyntö.

Schweitzer, Brooks ja Galinsky kannustavat yrityksiä miettimään omia anteeksipyyntökäytäntöjään. Mitä valmistautuneempana yritys kohtaa ikävät tilanteet, sitä parempi. Valmistautumisessa on syytä kiinnittää huomiota ainakin seuraaviin seikkoihin.

1) Onko anteeksipyynnön taustalla yrityksen tekemä virhe vai asiakkaan subjektiivinen kokemus? Kun virhe on selkeästi yrityksen, anteeksipyynnön kanssa ei ole syytä vitkastella. Oikeudenmukaista tai ei, yrityksen on syytä harkita anteeksipyyntöä myös silloin, kun sen syyllisyydestä ei ole varmuutta. Epäselvilläkin asioilla on taipumusta kääntyä yrityksen kannalta raskauttaviksi. Olipa kyseessä yrityksen virhe tai väärinymmärrys, on hyvä muistaa, että anteeksipyynnön esittäminen on yritykselle aina myös mahdollisuus viestiä arvojaan – toisin sanoen kertoa mitä yritys on ja mitä se ei ole.

2) Koskeeko virhe yrityksen ydinbisnestä ja arvolupausta? Mitä lähemmäs yrityksen ydintä virhe kohdistuu, sitä vakavammasta asiasta on kyse. Autonvalmistajalle kaasupolkimen jumiutuminen ja ravintolalle pilaantuneen ruoan tarjoilu ovat tekoja, joita ei ole varaa vähätellä.

3) Miten teko näyttäytyy julkisuudessa? Vaikka anteeksipyynnön taustalla oleva virhe kohdistuisikin vain yksittäiseen asiakkaaseen, yrityksen on syytä arvioida sitä mahdollisuutta, että yksittäisestä tapauksesta kehkeytyy julkinen. Sosiaalinen media on merkittävästi lisännyt riskiä, että yksityisestä tulee helposti julkista.

4) Onko yritys sitoutunut muuttamaan toimintaansa niin että vastaisuudessa ei tapahdu samanlaista? Jos yritys on päättänyt, että anteeksipyyntö on paikallaan, se kannattaa tehdä huolella. Näin siksi, että kehnosti hoidettu anteeksipyyntö on usein huonompi vaihtoehto, kuin ei anteeksipyyntöä lainkaan. Tutkimuksissa on havaittu, että markkinat ovat herkkiä reagoimaan yritysten anteeksipyyntöihin.

Viestinnän asiantuntijat muistuttavat aiheellisesti, että anteeksipyytäminen on taitolaji.
 

Mistä on hyvä anteeksipyyntö tehty? Schweitzerin, Brooksin ja Galinskyn mukaan hyvä anteeksipyyntö koostuu viidestä ainesosasta. Ensimmäiseksi on päätettävä se, kuka anteeksipyynnön esittää. Nyrkkisääntönä voidaan pitää sitä, että mitä vakavammasta asiasta on kysymys, sitä todennäköisemmin anteeksipyynnön esittäjäksi tarvitaan yrityksen ylin johto. Toiseksi anteeksipyyntö on syytä esittää viivyttelemättä. Nopea anteeksipyyntö viestii, että yritys ei pyri väistämään vastuutaan. Kolmanneksi on varmistettava, että anteeksipyyntö on yksiselitteinen ja vilpitön. Tapahtumia liiaksi selittelevät anteeksipyynnöt jättävät kolkon maun, eivätkä luo uskottavaa vaikutelmaa, että yritys on sitoutunut korjaamaan aiheuttamansa vahingon. Neljänneksi yrityksen on mietittävä, millä foorumilla se pyytää anteeksi. Kirjallinen anteeksipyyntö voi tehota monissa tilanteissa, mutta todennäköisesti vaikuttavampaa on, jos anteeksipyyntö esitetään kuvan kera. Eleillä ja ilmeillä voidaan tehostaa anteeksipyynnön tehoa. Joskus on välttämätöntä, että anteeksipyyntö esitetään fyysisesti siellä, missä itse vahinkokin on tapahtunut. Valtionpäämiehetkään eivät turhaan keskeytä muita askareitaan ja matkusta luonnonkatastrofien tai terroristi-iskujen tapahtumapaikoille. Viidenneksi anteeksipyynnön sävy on säädettävä tapahtuman luonteeseen sopivaksi. Todennäköisesti anteeksipyyntö menettää tehoaan, jos se muistuttaa yrityksen osavuosikatsausta. Anteeksipyynnön kieliasu saa olla epämuodollinen, joskin samalla on varottava ylimielisyyttä. ”Sori siitä” ei aina välttämättä riitä.

Oikeaan aikaan ja oikealla tavalla esitetty anteeksipyyntö vaikuttaa myönteisesti yrityksestä syntyvään mielikuvaan. Hassua tai ei, joskus myös anteeksipyytämättömyys voi olla voimakas ele, joka kertoo yrityksen päättäväisyydestä. Tästä on kysymys esimerkiksi McDonaldsin kohdalla. Yritys on kertonut kiinnittäneensä huomiota pikaruokiensa ravintoarvoihin, mutta samalla selkeästi viestinyt mainoksissaan, ettei aio pyytää anteeksi sitä, että Big Macit eivät edelleenkään sisällä kreikkalaista jogurttia.

Kirjoitus on julkaistu 3.1.2016 NEMO-hankkeen blogissa