Pitäkää marginaalinne!
”Taannoin pyysin pankilta asuntolainaani lyhennysvapaata jaksoa. Asiakkuusjohtaja suhtautui myönteisesti, tutki tilanteen ja ilmoitti, että samalla tietysti nousee lainamarginaalini. Olin osannut varautua. Tiesin, että Finanssivalvonta oli lähettänyt asiasta pankeille paimenkirjeen. Kirjeessä kerrottiin, että marginaalia ei saa korjata, jos asiakkaalle oli syntynyt käsitys, että lyhennysvapaita saisi ilman marginaalin muutoksia. Oli syntynyt. Oli oikein mainostettu. Pankin edustaja kertoi, että eipä ole moisesta kirjeestä kuullutkaan. Lupasi etsiä sitä. Soitti seuraavana päivänä ja sanoi kuin lahjaa antaisi: saatte pitää marginaalinne.”
Hesarin pääkirjoitustoimittaja Paavo Raution tarina on karua mutta ei yllättävää luettavaa. Useimmilla meistä on kokemuksia tilanteista, joissa meille on esitetty asioita totuuksina, jotka on vain hyväksyttävä. Tilanteet vaihtelevat tapauskohtaisesti, mutta niitä yhdistävänä tekijänä on se, että asiakas kokee itsensä altavastaajaksi.
Ovatko yritykset ilkeitä ja kokeilevat kepillä jäätä vai onko kysymys asiakassuhteen ominaispiirteestä?
Molemmissa esimerkeissä on kysymys taloustieteessä pitkään tunnetusta päämies–agentti-ongelmasta (ks. esim. Rees, R. (1985) “The Theory of Principal and Agent—Part I”, Bulletin of Economic Research, 37(1): 3–26 ja “The Theory of Principal and Agent—Part II”, Bulletin of Economic Research, 37(2): 75–97.
Päämies–agentti-ongelman yhtenä perimmäisenä syynä on informaation epäsymmetria, jolla tarkoitetaan informaation epäsuhtaista jakautumista kahden tai useamman toimijan välillä siten, että yksi tai useampi toimija on informaation suhteen toisia paremmassa asemassa. Epäsymmetria mahdollistaa toiminnan, jossa yksi markkinaosapuoli yrittää todellisen tai kuvitellun informaatioylivoiman avulla vaikuttaa muiden toimintaan.
Mitä monimutkaisemmasta tuotteesta ja palvelusta on kysymys, sitä helpompaa on epäsymmetrian ylläpito ja sitä hankalampi on altavastaajaksi jäävän asema.
