Tiedettä, taidetta ja tuuria
Nobelisti Robert Solow kirjoitti vuonna 1987 New York Review of Booksissa tietotekniikan tuottavuusparadoksista seuraavasti: ”näemme tietokoneiden aikakauden kaikkialla, mutta emme tuottavuustilastoissa". Solowin paradoksia on 30 vuoden aikana selitetty eri tavoin, mutta konsensus antaa odottaa itseään. Arvostustalouden näkökulmasta hämmentävin digitalisaatioon liittyvä paradoksi on se, että vaikka arjen digitalisoituminen synnyttää dataa ja auttaa siten mittaamaan ihmisten ja organisaatioiden toimintaa ennennäkemättömällä tavalla, mittaamisella tuotettu tieto ei riitä kertomaan, nauttiiko organisaatio arvostusta sidosryhmiensä silmissä.
Voisiko arvostuksen rakentaminen olla yhdistelmä taidetta ja tiedettä, jossa on aina mukana myös ripaus tuuria?
Arvostuksen rakentaminen on tiedettä, sillä sitä voi pyrkiä ansaitsemaan rationaalisesti
Esimerkiksi asiakaskokemustutkimuksessa tuotetun tiedon yhdistäminen asiakkaan käyttäytymisestä kerättyyn dataan antaa yrityksille mahdollisuuden ymmärtää kuluttajia puhuttelevia arvoperustoja. Lähiruokaa ostetaan eri syistä kuin eineksiä ja kierrätettyjen luonnonkuitutuotteiden ystävät eivät lämpene samoille argumenteille kuin design-vaatteisiin mieltyneet. Rationaalisessa arvostuksen rakentamisessa yritykset tunnistavat erilaisia arvostusmaailmoja heijastelevia trendejä, analysoivat niille tyypillisiä erilaisia arvokkaaksi kelpuuttamisen tapoja ja sovittavat tarjontaansa niiden mukaan.
Arvostuksen rakentaminen on taidetta, sillä se edellyttää tilanteisiin heittäytymistä ja kykyä tarttua avautuviin mahdollisuuksiin
Rationaalisuudella on rajansa ja analysoidulla asiakastiedolla aikansa. Data auttaa kohdentamaan markkinointiviestintää ja optimoimaan tuotetarjontaa. Yrityksen ja asiakkaan välinen vuorovaikutus sisältää tavanomaisesti monia inhimillisiä elementtejä. Sanat, ilmeet ja eleet sekä palveluympäristö muodostavat kokonaisuuden, joka on joko linjassa tai ristiriidassa asiakkaan odotusten kanssa. Asiakaskokemus ekologiseksi sisustetussa lähiruokaravintolassa voi jäädä latteaksi, jos tarjoilija on noussut päiväänsä väärällä jalalla. Vastaavasti asiakaskohtaamisissa osoitettu improvisointi voi pelastaa monilta ongelmilta, joita syntyy siitä, että algoritmi on lokeroinut asiakkaan väärään kategoriaan.
Arvostuksen rakentaminen edellyttää ripausta tuuria, sillä yleisö on joskus arvaamatonta ja sen käyttäytyminen ennakoimatonta
Analytiikka auttaa pitkälle ja asiakaspalvelijoiden pelisilmä pelastaa monista ongelmista. Silti voi käydä niin, että asiakas kokee tulleensa petetyksi. Arvostus on vapaaehtoista, eikä sitä voi vaatia. Tuote voi sopia asiakkaan tarpeisiin ja asiakaspalvelijan toiminta olla moitteetonta, mutta jokin ulkopuolinen tekijä voi kääntää kokemuksen hyvästä huonoksi. Vaikka lähiruokaravintolan menu olisi puhutteleva ja tarjoilijan palvelu tekisi vaikutuksen, asiakkaalle voi jäädä outo fiilis esimerkiksi tilanteessa, jossa hän altistuu tviitille, jossa epäillään ruoan alkuperää. Digimaailmassa pienten asioiden kerrannaisvaikutukset ovat suuret – sekä hyvässä että pahassa.
Kiinnostuitko? Lisää arvostustalouden periaatteista uudessa kirjassa Arvostustalous - kuinka arvostus rakennetaan ja rakentuu digiyhteiskunnassa.
